Regulamento da Ouvidoria Geral

DA OUVIDORIA GERAL

 Art.1º.  A Ouvidoria Geral foi instituída para estabelecer ligação entre a comunidade acadêmica, comunidade externa, docentes e as instâncias administrativas da FATECH – Faculdade de Teologia e Ciências Humanas, com o objetivo de aperfeiçoar o processo democrático de gestão.

 Art. 2º. São objetivos da Ouvidoria Geral:

I - Abrir canais de comunicação entre a direção da FATECH e as diversas instâncias da comunidade acadêmica e externa, facilitando a troca de informações;

II – Incrementar o exercício da autocrítica, estimulando a participação responsável de todos os membros e setores da IES;

III – Atuar ativamente na identificação e resolução das situações que impeçam o bom funcionamento da vida Institucional, à luz do PDI;

 

DO CARGO DE OUVIDOR GERAL E DE SUAS ATRIBUIÇÕES

 

Art. 3º. O cargo de Ouvidor Geral e a própria Ouvidoria Geral estão ligados à Diretoria Geral.

Parágrafo único. O Ouvidor Geral será nomeado pelo Diretor Geral, para um mandato de 03 (três) anos, podendo ser reconduzido.

 Art. 4º. O Ouvidor deve agir de acordo com as seguintes prerrogativas:

I - Facilitar e simplificar ao máximo o acesso ao serviço da Ouvidoria Geral;

II - Atuar na prevenção de conflitos, sugerindo e recomendando soluções;

III - Resguardar o sigilo das informações;

IV - Promover a divulgação da Ouvidoria Geral, tornando conhecidos os meios e instrumentos de comunicação acessíveis aos que desejarem fazer uso de seus serviços;

V - Divulgar os serviços da Ouvidoria Geral, semestral ou anualmente.

 Art. 5º.Atribuições do Ouvidor Geral:

I – facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço de Ouvidoria Geral;

II – atuar na prevenção de conflitos;

III – atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento;

IV – agir com integridade, transparência e imparcialidade;

V – resguardar o sigilo das informações;

VI – promover a divulgação da Ouvidoria Geral, tornando-a conhecida de todos os que podem ser beneficiados pelo seu trabalho;

VII – Divulgar, semestralmente, ou anualmente, relatório sobre as atividades da Ouvidoria Geral;

VIII – Quando necessário, tomar medidas que visem a apuração, o esclarecimento e o entendimento, na solução de dificuldades e conflitos; propondo mudança de procedimento, sempre que cabível.;

IX – Empenhar-se no cumprimento dos direitos e deveres de todos os que estão ligados à IES, orientando-se pelos documentos Institucionais e pela legislação vigente.

 

DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR GERAL

 

Art. 6º. O cargo de Ouvidor Geral exige os seguintes requisitos:

I – Conhecer profundamente a IES, suas diversas Instâncias e documentos, bem como a legislação que normatiza o Ensino Superior;

II – Boa capacidade de comunicação, relacionamento e empatia, objetivando a compreensão das questões apresentadas pelos solicitantes;

III - Isenção nas análises e propostas;

IV – Agir de modo criativo, propondo medidas voltadas para a solução das questões apresentadas;

V - Evitar postura de “agente de punição”;

VI - Agir com espírito de colaboração e cortesia.

  

DO ATENDIMENTO E DAS DEMANDAS

 

Art. 7º. A Ouvidoria Geral obedecerá aos seguintes procedimentos:

I - O acesso à Ouvidoria Geral poderá ser viabilizado pela Internet, por telefone e/ou pessoalmente;

II - As respostas às questões e demandadas deverão ser apresentadas no prazo máximo de 30 (trinta) dias de suas ocorrências;

Parágrafo Único. O atendimento da Ouvidoria Geral será divulgado nas instalações da Faculdade FATECH e por outros veículos de comunicação, quando possível.

 

DOS USUÁRIOS

 

Art. 8º. A Ouvidoria Geral pode ser utilizada:

I - Por alunos da FATECH;

II - Por funcionários técnico-administrativos da FATECH;

III - Por funcionários docentes da FATECH;

IV - Por pessoas da comunidade local e regional.

 

Parágrafo Único. A Ouvidoria Geral não responderá a solicitações anônimas.

 

DOS SETORES ENVOLVIDOS

 

Art. 9º. São considerados setores da Instituição, sobre os quais a Ouvidoria Geral poderá receber reclamações, sugestões, consultas e elogios:

I - As instalações físicas, como: salas de aula, estacionamentos, laboratórios, recepção, cantina, dentre outros;

II - Os setores da Instituição e seus serviços, como: Biblioteca, Secretaria Geral, Coordenação/Diretorias de Cursos, Coordenação/Diretoria de Graduação, Coordenação/Diretoria de Pós-Graduação, Pesquisa e Extensão, dentre outros;

III - As empresas que atuem dentro da FATECH e seus serviços;

IV - Os funcionários técnico-administrativos e docentes da FATECH;

V - Os cursos, quando a solicitação for dirigida a eles como um todo;

VI - A Diretoria da FATECH, quando a solicitação for dirigida a ela.

 

DAS INSTÂNCIAS

 

Art. 10. Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria Geral procurará as seguintes instâncias, dentro das unidades envolvidas:

I - No caso de solicitações ligadas às instalações físicas, o Diretor Administrativo;

II - No caso de solicitações ligadas a empresas que atuem dentro da FATECH e a seus serviços, o proprietário do estabelecimento, expondo, depois, a solicitação e a resposta ao Diretor Administrativo;

III - No caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnico-administrativo, o Diretor Administrativo;

IV - No caso de solicitações ligadas especificamente a funcionário docente, à Coordenadoria do Curso e ao Diretor Acadêmico;

V - No caso de solicitações ligadas ao curso, ao Coordenador de Curso;

VI - No caso de solicitações ligadas às atividades de pós-graduação, pesquisa e extensão, à Coordenação/Diretoria de Pós-Graduação, Pesquisa e Extensão;

 

Art. 11. A Ouvidoria Geral poderá contatar com os setores pessoalmente, ou através de telefone ou de e-mail, de acordo com a complexidade de cada caso.

 

Art. 12. Os setores envolvidos devem dispensar o tempo necessário para atender às questões ligadas à Ouvidoria Geral.

 

Art. 13. Quando procurados, os setores têm até 07 (sete) dias úteis para responder ao Ouvidor Geral sobre o encaminhamento feito.

 

DO REGISTROE NATUREZA DA DOCUMENTAÇÃO

 

Art. 14. Todas as solicitações à Ouvidoria Geral serão documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar:

I - Data do recebimento da demanda;

II - Data da resposta;

III - Nome do solicitante;

IV - Endereço/telefone/e-mail do solicitante;

V - Proveniência da demanda: estudante, funcionário técnico-administrativo, docente ou comunidade;

VI - Tipo de demanda: reclamação, crítica, sugestão, consulta, solicitação ou elogio;

VII - Unidade envolvida;

VIII - Situação apresentada;

IX - Resposta.

 

Art. 15. O Diretor Geral da Faculdade FATECH receberá, semestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Ouvidoria Geral, contendo o tipo de demanda, a unidade envolvida, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante.

 

DA DIVULGAÇÃO

 

Art. 16. A Ouvidoria Geral divulgará, no site da Faculdade e/ou em suas instalações,os dados gerais dos serviços prestado.

 Art. 17. A divulgação abrangerá os seguintes dados gerais:

I - Número total das demandas recebidas semestral e/ou anualmente;

II - As categorias das demandas recebidas por segmento, com o número de solicitações registradas em cada categoria – reclamações, críticas, sugestões, consultas, solicitações e elogios, relacionadas aos grupos de usuários.

 

DISPOSIÇÕES GERAIS

 

Art. 18. O presente Regulamento entra em vigor na data de sua aprovação e homologação pelo CAS e/ou Diretor Geral da FATECH, revogadas as disposições em contrário.

 

Ezer Belo das Chagas

 

Ouvidor Geral da Faculdade FATECH